¿Puedo fidelizar a mi paciente de farmacia? ¡sí! Guía de buenas prácticas

Desde hace años el cliente es infiel por naturaleza. Eso lo sabe muy bien el comercio general. En la farmacia, también estamos asistiendo a este hecho. Y es que el paciente/cliente que viene a la farmacia es el mismo que compra en otros establecimientos y on linePor ello resulta más difícil conseguir fidelizar al paciente, que lo quiere todo ya y al mejor precio, y tiene Internet como referente,  sobre todo cuánto más joven es. 

Tenemos que hacerlo muy bien en la farmacia para retener y fidelizar al  paciente/cliente, sobre todo en las ciudades en donde tiene muchas farmacias en su  barrio donde escoger. A través de unas buenas prácticas: mediante una  correcta atención farmacéutica, su seguimiento farmacoterapéutico en lo posible, dando consejos de salud, ofreciendo un trato excelente, etcétera. La fidelización del cliente que viene a la farmacia en busca de consejo y productos para abordar síntomas es mucho más compleja. 

Fidelizar no es retener: conserva a tus pacientes leales y fieles

La fidelidad del paciente la podemos definir, y medir, como la repetición de compras. Y la  evolución positiva del número de productos por ticket y el ticket medio. Es una medida  de la vinculación del cliente. 

Es diferente fidelizar de retener. Retener implica salvar la relación cuando el cliente está  insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. La retención se produce cuando el cliente,  a pesar de que está descontento con lo que recibe en su farmacia habitual, vuelve a  comprar por costumbre, porque es la única farmacia en la zona, por el coste de cambiar de farmacia, etcétera.  

Seguro que alguna vez has oído que cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que  mantener uno que ya ha comprado. Es, por ello, mucho más rentable conservar los  clientes leales que ya tienes que invertir en conseguir de nuevos para que reemplacen a  los que se han ido. 

Que el cliente esté satisfecho no implica que sea fiel. Hay que ir un paso más allá. Debemos fidelizar por el simple hecho de que existe competencia de otras  farmacias, de parafarmacias como establecimiento único y en grandes superficies, Internet. 

La base de fidelizar al paciente: la atención farmacéutica

En cualquier establecimiento, pero en la farmacia aún más, todo empieza con la persona  que atiende. Podemos haber hecho una excelente estrategia de fidelización, haber  utilizado las últimas y mejores técnicas, la tecnología más impactante, todo, pero si el  cliente nota que quien atiende no lo hace como se merece, todo acaba allí. 

La persona que entre en nuestra farmacia debe ser el centro de todo. No hay nada más  importante. Y sin esa persona no tiene sentido nada. Debemos tratarla como si fuera  única, por mucho que tengamos al día cien, doscientas o mil operaciones. Porque esa  persona que entra en la farmacia es la que nota si la atendemos bien y es la que decide  volver o no. Aquí el liderazgo del/ de la titular es fundamental. 

Una vez hemos conseguido esto, podemos implementar una estrategia de fidelización. 

Cómo fidelizar al paciente: Etapas

La fidelización tiene tres etapas: conocer a los clientes, ganarse su confianza y estrechar  la relación y, finalmente, premiar su lealtad. Sin confianza y una estrecha relación no  hay fidelidad.  

Puedes descargarte la siguiente infografía, ¡para compartir con tu equipo!

fidelización

1 Conocer al paciente/cliente 

Tener una base de datos constantemente actualizada nos permite  conocer qué hacen en la farmacia, segmentarlos y dirigirnos a ellos en función de sus  hábitos y preferencias. Cuanto más rica sea la base de datos, más éxito obtendremos en  la fidelización. 

Los datos que debemos recoger sistemáticamente son los personales como móvil, e mail, presencia en Instagram, Facebook…y qué compran, cuánto, cada cuánto, ticket  medio, compras complementarias, familiares directos y a su cargo, asistencia a las  actividades que organizamos, etcétera, y, si es posible, sus necesidades. 

Recuerda que  para cumplir con la RGPD deben firmar expresamente su consentimiento.

2 Ganarse su confianza y estrechar la relación 

Los farmacéuticos somos unos de los profesionales más reconocidos, y la credibilidad y  seguridad que transmitimos es la base de la confianza. Ese es el punto de partida. 

Y para estrechar la relación debemos implementar el marketing relacional que es el  conjunto de estrategias y métodos utilizados para crear una relación de largo plazo.  

Algunas ideas para implementar actividades de marketing relacional en la farmacia son: 

  • Todo el equipo debe ofrecer una excelente atención farmacéutica y un trato  personalizado. Es la base de nuestra profesión. Si estás on line, también
  • Contactar de forma clara, personalizada y proactiva con todos los clientes o con  segmentos de clientes, en función del interés o lo que hemos comentado en el  apartado anterior (cuál es la relación que tiene con la farmacia), que tienes en la  base de datos, en función de una estrategia y una planificación. 
  • Si estás presente en redes sociales, contestar de forma ágil a comentarios.  También si tienes WhatsApp o/y Telegram de la farmacia. 
  • Reaccionar de forma rápida ante cualquier comentario negativo o queja. 
  • Implementar una tarjeta cliente por dos motivos.: para el cliente que se sienta  parte de la farmacia e importante, y consiga ventajas. Para la farmacia porque  puede ayudar a gestionar los datos del cliente. 
Por ejemplo, si tienes en tu base de datos de clientes, un segmento “Mamás o  papás primerizos” puedes realizar un newsletter que contenga consejos sobre cómo  cuidar a su bebé, qué síntomas deben detectar para llevarlo a la farmacia, abrir en tu web un apartado “Padres primerizos” y allí subir  estos contenidos, publicar en RRSS, etcétera. 

3 Premiar la fidelidad 

Si el cliente es fiel debe ser reconocido con algo. Y no tiene solo que ser un descuento.  Hay otras formas como ser el primero en probar una novedad, asistir a una charla que  organicemos o un detalle por su cumpleaños. Debe sentirse un cliente VIP en su  farmacia. 

Te animo a que reflexiones sobre cómo fidelizar a tus clientes, pienses en la mejor estrategia para tu farmacia (qué mejor que tú), qué plan de comunicaciones puedes  hacer, a quién, y qué recompensas puedes dar por ser fiel. Y, por supuesto, como siempre,  medirlo todo.

Artículo escrito por Juan Carlos Serra, Twitter @farmamk

 

COMPARTIR EN REDES

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *